לזרוח במקום העבודה זה לא בשמיים.
אפשר להתחיל ממש היום, דרך חמישה הרגלים פשוטים ליישום.
אני מאוד אוהבת את יום שישי, זה יום מיוחד כזה, של אנרגיות משתנות.
הוא מתחיל בבוקר מלא בעשייה ובהכנות לשבת, נכנס לצהריים בהאטה והשקטה של הרחובות, ומסתיים באווירת השבת הקסומה.
אחרי שבוע עמוס - זה בדיוק היום המתאים למשהו לנשמה - שיחות הייעוץ שאני כל כך אוהבת.
כמעט בכל יום שישי, על כוס קפה או בזום, אני פוגשת אישה מרתקת אחרת.
לפעמים זו מישהי שמבקשת לעבור לתחום התפעול מתחום שונה לחלוטין, לפעמים זו מישהי בתחילת דרכה בתחום התפעול שמבקשת הכוונה, לפעמים נטוורקינג צרוף, ולפעמים… ובכן, לפעמים בלי מטרה אחת ברורה מלבד הצורך בסידור המחשבות יחד.
עד היום השיחות נותרו כמוסות ללא סיבה מיוחדת, וממש בא לי לחלוק - בעיקר כי אני מקווה שיש פה אוכלוסיה שתמצא בהן עניין ותועלת.
היום פגשתי בחורה צעירה ונמרצת שהשתחררה מהצבא לפני כשנתיים.
היא בתפקיד הראשון שלה אחרי השירות, ולשמחתה נקלטה בצוות תפעול גדול בחברה ביטחונית מוכרת.
היא מתלבטת לגבי הדרך הנכונה עבורה לבלוט ולזרוח מעבר לממוצע המחלקתי, וביקשה שנחשוב יחד.
מהן ההתנהגויות המבדלות אותנו לטובה משאר הצוות, אל מול המנהל.ת הישיר.ה?
זו היתה השאלה המנחה בשיחה שלנו.
זה היה דיון מרתק עבורי (תמיד מסקרן איך אחרים חושבים), עם נקודות הסכמה לא מעטות, הנה כמה מהן:
- רספונסיביות - כדי לבלוט ולהצטיין כדאי לנו לתת מענה מהיר שתפקידו אישור קבלת המסר. לא מדובר במתן פתרון מלא בתוך שתי דקות מרגע קבלת הבקשה, אלא בהודעה שהמסר התקבל והעניין בטיפול, ולאחר מכן, בתהליך, בהפרשי זמן סבירים ינתנו עדכונים בדחיפה.
הוולידציה הזו מעניקה למנהל.ת את האמון והשקט שהעניין בטיפול, ועדכונים יגיעו בצורה יזומה, כולל על השלמת המשימה.
מהות התפעול היא בעיני לאפשר זרימה של מידע וביצועים, רספונסיביות היא חלק הכרחי להגשמת המהות הזו.
דוגמה:
כשהייתי חדשה באחת מהחברות הראשונות בהן הועסקתי, קיבלתי משימה חשובה, והתחלתי מיד לעבוד עליה אולם לא עדכנתי איש בצוות שלי, או את המנהל.ת.
בשל ההבנה השגויה שאני עמוסה (עד כדי כך שלא עניתי אפילו), המשימה ניתנה לחבר צוות אחר או שהמנהל.ת ביצע.ה אותה, וכך שני אנשים עסקו באותה משימה - חוסר יעילות, וגם עברתי כחברת צוות שאינה מתקשרת היטב.
- תעדוף - בעולם התפעול שבו הקונטקסטים רבים ומציפים, תעדוף נכון הוא יכולת הכרחית. תעדוף נכון עוזר לנו להגיע להספק גבוה יותר ביעילות וגורם לנו להבליט את היכולת שלנו להזדהות עם מטרות המנהל.ת והארגון.
כאשר משימות פחות חשובות ופחות דחופות מבוצעות בזמן בו משימות בעדיפות גבוהה יותר ממתינות בתיבת המייל/ערוץ הסלאק/כרטיס המשימה - ניתפס כפחות מקצועיים.
לעומת זאת, תעדוף נכון יותר יוצר אמון אצל המנהל.ת, ומקטין את הצורך בהתערבות.
דוגמה:
במקום העבודה הראשון שלי קיבלתי בקשה לסייע בתיקון מהיר של טעות של צוות אחר, הטעות נוגעת ללקוח, ומענה ללקוחות הוא ערך בעדיפות עליונה בארגון.
ראיתי את המייל עם הבקשה, אבל היו לי כמה דברים קטנים לסגור קודם שהיה לי חבל לדחות אותם, כי הם באמת בקטנה: סיום הזמנה מספק, הזמנת משלוח, מענה לטיקט תחזוקה שפתח עובד ושאלה ממחלקת הכספים. ממש צ׳יק צ׳ק - טיפלתי בהכל והוצאתי תשובות.
יעילות מקסימלית, נכון? (רמז: לא)
את כל זה עשיתי כשבינתיים מישהו ממתין לתשובה שלי בעניין מאוד חשוב שנוגע לערך מהותי בחברה בה אני עובדת. כשאנשים בצוות הבחינו בכך שאני מוציאה מיילים שלא נוגעים לנושא הבוער שכולם התגייסו אליו - אז אחת מן השתיים: או שתיארו לעצמם שאני לא קוראת מיילים, בזמן שאני שולחת הרבה מהם, או שהתעדוף שלי גרוע. כך או כך, זה מאיר אותי באור לא מחמיא.
- אחריות וטעויות - המשימה שלי היא המשימה שלי, ובאחריותי להוביל אותה מתחילתה עד סופה, כולל עירוב האנשים הרלוונטים, ניהול התהליך, והבאתו לסיום מוצלח ובמועד.
זה נשמע טריוויאלי - אבל אחריות היא מצרך מבוקש, שגורם לנו לזהור בין אנשים שאינם כאלה.
ומה לגבי טעויות? אין עבודה בלי טעויות. זה הרי לא חדש לנו.
מה בכל זאת יגרום לנו לבלוט בסיטואציה שקשה רגשית כל כך לכולנו?
קודם כל לקחת אחריות על טעות שלנו, עם התנצלות קצרה ומהירה, בלי להיגרר לדרמה (זה די חשוב), לשמור על הנימה המקצועית יעזור גם לנו לא לצאת מאיזון, וגם למעורבים.
השלב הבא הוא תיקון - למצוא את הדרך היעילה ביותר (זמן ונכונות הפתרון), ולעדכן את הגורמים בדבר שהפתרון יושם.
זה לא נגמר פה, לפחות לא אצל מי שרוצה לבלוט ולהצטיין - לאחר התיקון נשקיע זמן ומחשבה ביצירת מנגנון/תהליך שימנע את הישנותה של אותה הטעות.
שיפור מתמיד הוא למידה אחרי כל משימה מורכבת, ביצוע תיעוד והתאמות להתרחשות הבאה.
אנחנו רוצים טעויות חדשות, עם הישנות אנחנו לא רוצים מפגשים נוספים.
דוגמה:
בתחילת דרכי בתחום, טיפלתי בביקור של אורח מאוד חשוב של החברה מארה״ב. הוא אמור היה להגיע למשרדינו בהרצליה ולהשתתף במספר פגישות. ״זה לא הביקור הראשון שלי״ חשבתי לעצמי, ״אני ממש טובה בזה, פיס אוף קייק״.
לא בדקתי לעומק את נושא הבידוק הבטחוני, האורח שלנו היה אזרח מדינה מוסלמית ולא ידעתי. זה לא שלא יכולתי לדעת, פשוט לא בדקתי. האורח עוכב בכניסה לארץ, דבר שקלקל את תכנית הפגישות שלנו ופגע ביעילות של הביקור כולו.
גם אם עשיתי משהו המון פעמים, גם אם אני חושבת שאני יודעת - אני אנושית ויכולה לשכוח. לו היה לי נוהל עם כל מה שיש לבדוק באירוע כזה - הצ׳ק ליסט היה מציל אותי מטעות אומללה שכזו.
התנצלתי בפניו ובפני המנהלים שלי, תיקנתי במהירות (הזזתי פגישות, הארכתי את שהותו), ויצרתי נוהל אירוח אורחים מחו״ל, שלימים שימש את כל הארגון הגדול שעבדתי בו, עבור כל אורח.
- למידה וניהול ידע - קרה לכם שהסברתם לילד קטן איך לבצע פעולה מסוימת, והוא חזר עוד פעמיים שלוש לשאול על אותו הדבר שהוסבר לו בדיוק?
המצטיינים שבינינו מתעדים, לומדים ומשננים, ואם יחזרו על שאלה שוב, זה יהיה מתוך רצון להעמיק את ההבנה, ולא כי הם לא זוכרים. אין בזבוז זמן גדול מהסברים שכבר הוסברו, למעט אם באמת ובתמים חסרה הבנה.
אם נדע לנהל את כל הידע המוענק לנו במהלך העבודה (וכל תפקיד הוא בית ספר, כל תפקיד!) ולשלוף אותו במקומות הנכונים - בהכרח נבלוט ביכולת שלנו לתת פתרונות איכותיים ומהירים, עם מינימום טעויות - לא נמציא את הגלגל, נשתמש בידע שצברנו.
עוד תכונה נהדרת שתעזור לנו לעבור את הממוצע היא למידה עצמית. במקום לבקש עבור משימה חדשה את הדרך לביצוע, מומלץ לנסות להתמודד עם הביצוע בצורה עצמאית, להביא את עצמנו לתהליך.
זה לא פשוט להתאפק מלשאול ״אבל איך עושים את זה?״ כשלא מכירים תחום, זה בסדר לא לדעת, כדאי לקחת מעט זמן (למעט במקרים דחופים) לחשיבה על הדרך לגשת לאתגר החדש.
דוגמה:
לפני כשני עשורים, התבקשתי להפיק אירוע חברה בחו״ל בפעם הראשונה. המידע שניתן לי היה מועט והניסיון שלי באירועים מסוג זה היה אז מאוד בוסרי. הדחף הראשון היה להדוף את הבקשה, ולומר שאני לא מסוגלת להרים את זה. אבל התאפקתי.
עם כל החשש הגדול והסקפטיות - החלטתי לנשום עמוק, להביט בזה, להתייעץ, ללמוד את זה לעומק, ולו בכדי להיות מסוגלת לשאול את השאלות המנחות הנכונות בתוך הארגון שלי.
כשחזרתי לדון בכך - כבר הייתי מצויידת במספיק ידע כדי לדעת מה לשאול, ומה נדרש כדי לבנות תכנית ראשונית. זה מרחק רב מהמקום המנטלי בו הייתי ביום קבלת המשימה, מרחק שהושג ע״י למידה עצמית.
לימים השתמשתי באותה תכנית עבור אירוע גדול ומקיף יותר שערכתי בשנים האחרונות - וניהול הידע שלי התגשם בדמות אירוע מוצלח מאין כמותו.
- תכנון ומוכנות - תוכניות הן נפלאות למשימות שכבר ניתנו ופרויקטים שהוזנקו. מה לגבי תכניות מגירה? האם יש לנו מוכנות להתרחשויות שלא קרו, ואולי בסיכוי לא מאוד גבוה להתגשמות? או כאלה שפשוט נחתו עלינו בהפתעה גמורה ואינן כלל בשליטתנו?
במציאות הדינמית של עולם העסקים יש צורך להגיב מהר וחכם. להגות פתרון רק בעת מפגש עם האתגר - עלול לעכב ולעיתים אף לסכן דברים חשובים לארגון.
תכניות מגירה (ואף מעבר לתכנית אחת לאירוע) מביאות אותנו לרמה גבוהה יותר של ביצועים, בפרט אם הן ברמת ביצוע של ״לחיצה על כפתור״ אל מול אירוע מפתיע.
לכולנו יש תכנית שנתית, יעדים ותכניות, החוכמה היא לתכנן גם עבור מה שאינו בתכנית.
דוגמה:
לפני כעשור וחצי, בחברה בה הייתי חלק מצוות תפעול רחב, חלה צמיחה מהירה מאוד בפרק זמן קצר, מה שהתבטא בגיוסי עובדים נרחבים.
כחצי שנה לפני שעובדים החלו להיכנס לחברה בקצב מואץ, מנהל התפעול באותה החברה ביקש מהצוות להכין תכנית הושבה עתידית, עם רעיונות להוספה של עוד 50%(!) עובדים.
זה היה תרחיש לא סביר בעיני הצוות, אני זוכרת שהבענו תרעומת בנוגע לסבירות של התרחיש וגם בנוגע ליכולת שלנו להציג פתרון הולם.
הרגשנו שנעבוד ונשקיע זמן ואנרגיה שירדו לטמיון.
אתם כבר מנחשים שהמציאות לא היתה רחוקה מכך, והיות והתכנית שבנינו מראש כללה מידע על ספקים ותקציב ריאלי - הוצאנו אותה לפועל במהירות וביעילות, והפעילות בחברה זרמה ללא הפרעה, או לפחות לא מהפן הלוגיסטי (בצמיחה מהירה יש אתגרים מגוונים).
כדאי לנסות ״לתקוף״ את התכנית (למנות את פרקליטו של השטן בפרויקט), כדי לבדוק חולשות שלה. לנסות למצוא בה את החסרונות ולתקן לפני השקה.
***
הזמן כל כך לא מורגש כשעוסקים במשהו שאוהבים, זו לא קלישאה.
יכולנו להמשיך לשוחח עוד ועוד. כמעט הספקנו לדון גם בכוחה של יוזמה, או בניהול נכון של ישיבות, ועוד - אבל השבת כבר היתה בפתח, נפרדנו בהבטחה להתעדכן שוב בהמשך, ברור לי שלבחורה הנחושה הזו צפוי עתיד מקצועי נהדר.
זה המקום לציין גם פה, את שיחות הייעוץ שאני עורכת בהתנדבות מזה מספר שנים.
אין שאלה מטופשת מדי, אין חשש מופרך מדי - זה די פשוט לדבר יחד על נושאים כמו כניסה לעולם התפעול, שיתוף בידע בתחום, ומה שמסביב.
אני במרחק הודעה פרטית אחת בלינקדאין 🙂