זהו החלק השני מתוך סדרה בת שלושה פרקים אודות ארגון ה- GTM:
- הכר את מחלקת השיווק
- הכר את מחלקת המכירות
- הכר את מחלקת הפיתוח העסקי
אזכיר כי בשיחותי עם מיועצות (שיחות פרו-בונו, במסגרת ״שיחות שישי״ שאני עורכת לנשים המעוניינות בתפקידי תפעול בתחום ההייטק) - אני נשאלת על תפקידן של המחלקות השונות בתוך גזרת ה-
GTM - Go To Market.
כדי לתת הקשר ובטרם צלילה להסברים בתחום העסקי, חשוב להתייחס למונחים בוטום ליין וטופ ליין בדו״ח הרווח וההפסד של כל ארגון. ונתתי על כך סקירה בפרק הראשון בסדרה, שהציג את מחלקת השיווק.
מבנה מחלקת המכירות
כל ארגון מנהל באופן שונה את מבנה המחלקות שלו, אולם לרוב אלו התפקידים שנפגוש במחלקות המכירות -
- CRO - Chief Revenue Officer - אחראי על הגדרת אסטרטגיות מכירה, קביעת מטרות ויעדים, פיתוח הכשרה לצוות, מיטוב תהליכים
- VP Sales - אחריות אזורית / טכנולוגיה / פלח שוק
- Reps / AEs - ביצוע מכירות בפועל (לפי גודל לקוח, לפי אזור ג״ג, לפי טכנולוגיה
- SDR - Sales Development Rep- משפרים לידים מהשיווק (אינבאונד), מייצרים לידים אאוטבאונד
- SE - Sales Eng - התמחות במכירה טכנולוגית
- CS - Customers Success - שימור לקוחות קיימים, שיפור חוויית לקוח מקסום ערך עבורו מהמוצר
- PS - Professional Services - פתרון בעיות לקוחות
- Revenue Operations - מיטוב תהליכי ייצור הכנסה, אוטומציות, דשבורדים, אנליזות ודאטה
- Sales Operations - תכנון ומדידת ביצועים, ניהול מערכת CRM, ניהול עמלות
כלים בהם משתמשים במחלקות המכירות
- CRM - Customer Relationship Management
ניהול קשרי לקוחות, למשל Salesforce, Pipedrive
- כלים לאיתור אנשי קשר, ניהול שיחות ומפגשי מכירה והקלטות לצורך למידה
Orum, Zoom, Teams, G-Meet, Chorus, Gong, ClosePlan, ZoomInfo
- כלים לאוטומציה של מכירות
Outreach, SalesLoft
- כלים לניהול משימות ופרויקטים
Trello, Asana, Monday
- כלים לניתוח ודו"חות
Tableau, Power BI
- כלים לניהול קשרים עם לקוחות
Zendesk, Interco
- כלים לניהול הצעות מחיר והסכמים
PandaDoc, DocuSign
תהליכים רווחים במחלקת המכירות
- תהליך פנייה ראשונית Outbound Leads
- תהליך זיהוי לידים והסמכתם - Qualified Leads - הערכת היכולת להפיכה ללקוח,
הבנה מעמיקה של כאב הלקוח
- תהליך הצגת פתרונות ללקוח - ספציפית לכאב הלקוח
- תהליך הוכחת יכולת - POC
- תהליך ניהול מו"מ
- תהליך סגירת העסקה
- תהליך אונבורדינג של לקוח ומעקב אחר ביצועים
- תהליך ניהול קשרי לקוחות ופיתוח לקוחות קיימים Customer Success
מושגים מעולם המכירות
- ליד (Lead) –
לקוח פוטנציאלי שמעוניין במוצר או שירות, אך עדיין לא עבר את תהליך הסינון וההערכה. הלידים מסוגים על פי המקור שלהם
- הזדמנות (Opportunity) –
ליד שעבר סינון והוערך כבעל פוטנציאל גבוה להפוך ללקוח משלם - תאריך יעד, סכום, הסתברות
- קואוטה (Quota) –
יעד מכירות שנקבע עבור נציגי מכירות או צוותים בתוך ארגון, עליה הם מקבלים עמלה
- שיעור השגת קואוטה (Attainment) –
האחוז שהושג מהמכסה שנקבעה עבור נציג מכירות או צוות, מספק תמונה על הצלחתם בהשגת יעדים בלוחות הזמנים שנקבעו
- מכירות שירותים בענן (SaaS sales) –
מכירת תוכנה כשירות, שבה הלקוח משלם עבור גישה לשירותי תוכנה בענן, ללא צורך בהתקנה פיזית ותחזוקה מקומית
- POC - Proof of Concept –
שלב שבו הלקוח בודק את המוצר או השירות כדי לוודא שהוא מתאים לצרכיו לפני קבלת החלטה סופית
- SQL- Sales Qualified Lead –
ליד שעבר סינון על ידי מחלקת השיווק ונמצא מתאים להעברה למחלקת המכירות
- משפך (Funnel) –
תהליך שמטרתו להציג את הדרך של הלידים משלב המודעות ועד ההמרה ללקוח, תוך דגש על שיעור ההמרה בכל שלב
- צינור ההזדמנויות (Pipeline) –
תהליך המתאר את ההתפתחות של העסקאות בשלבים שונים, תוך מעקב אחרי הזדמנויות סגירה והפעולות הנדרשות להן
- MEDDIC – שיטת ניהול תהליך המכירה, מתמקדת בהבנה מעמיקה של הצורך של הלקוח, תקציב, קבלת ההחלטות, תקציב ועוד
- שולי רווח (Margin) – היחס בין מחיר המוצר או השירות לבין העלות של הפקתו, המייצג את הרווחיות של העסקה
- ARR - Annual Recurring Revenue – הכנסה שנתית חוזרת, המייצגת את הסכומים שהחברה צפויה להרוויח מדי שנה מהכנסות חוזרות ממנויים
- חידוש מנוי/חוזה (Renewal) – תהליך שבו הלקוח מחדש את המנוי או החוזה לאחר סיום תקופה קודמת
- שיעור עזיבה (Churn) – אחוז הלקוחות שעזבו את השירות או המוצר בתקופה נתונה
- הרחבת המכירה במוצר / הרחבת המכירה במספר מנויים (Upsell/Expansion) – תהליך של מכירת מוצרים
נוספים או שדרוגים ללקוח קיים, או מכירת מנויים נוספים לאותו לקוח
- Forecast vs Actuals – השוואה בין תחזית המכירות לבין הביצועים בפועל, להערכת הדיוק של תחזיות המכירה
- משך סגירת עסקה (Deal Cycle) – הזמן הנדרש לסגור עסקה, החל בפניה ראשונה ועד לסגירה סופית
- ערך עסקה לכל משך חיי חוזה (TCV - Total Contract Value) – הערך הכולל של חוזה במשך כל תקופת הזמן שהוא בתוקף
(בהרבה חברות SaaS זהה ל-LTV)
- ערך עסקה שנתי (ACV - Annual Contract Value) – הערך השנתי של עסקה, המציין את הערך השנתי המתקבל מחוזה נתון
לסיכום - מחלקת המכירות סוגרת עסקאות עם לקוחות פוטנציאליים, ומביאה להכנסות ישירות לארגון.
העלויות של מחלקה זו הן חלק מהעלויות הישירות של המכירות, ומשפיעות על הרווח הגולמי.